Glückliche Kunden sind gute Kunden - Wie man erfolgreiches Beschwerdemanagement betreibt

„Wenn Sie zufrieden sind, erzählen Sie es weiter; wenn Sie unzufrieden sind, erzählen Sie es uns.“

Die Schnelligkeit der sozialen Netzwerke ist oft praktisch, kann aber für ein Unternehmen jederzeit zur Gefahr werden. Und zwar genau dann, wenn ein unzufriedener Kunde seiner Wut via Social Media freien Lauf lässt. Die Angst vor einem schlechten Unternehmensimage ist groß, und das zu Rech, denn negative Nachrichten verbreiten sich bekanntlich viel schneller als positive und können inzwischen dank Facebook und Co. sogar einen Shitstorm auslösen.

Um dieses Desaster zu verhindern, hilft nur ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement. Dem Kunden soll die Message vermittelt werden, Gutes nach außen zu tragen und sich mit Problemen an das Unternehmen zu wenden, nicht andersherum. Gib dem Kunden die Chance, sich beschweren zu können – aber natürlich so, dass der Ruf des Unternehmens nicht darunter leidet. Dazu muss die Beschwerdestelle schnell und einfach zu finden sein: Im Internet sollten Ansprechpartner aufgeführt sein, vor Ort können beispielsweise Kontaktdaten ausgehängt werden. Je leichter der Kunde dem Unternehmen seine Unzufriedenheit direkt mitteilen kann, desto niedriger ist die Wahrscheinlichkeit, dass er es über soziale Netzwerke tun wird.

Ein perfektes Beschwerdemanagement zeichnet sich durch Kundennähe aus. Das bedeutet beispielsweise, dass Support-Gespräche persönlich geführt werden sollten. Der Kunde weiß somit, dass ihm wirklich jemand zuhört, außerdem ermöglicht die direkte Kommunikation eine deutlich schnellere und individuellere Lösungsfindung. Falls es nicht möglich sein sollte, persönlich zu kommunizieren, sollte dem Kunden eine E-Mail-Adresse hinterlegt und auf eine zeitnahe Rückmeldung geachtet werden.

Für ein Unternehmen, das sich um unzufriedene Kunden kümmert, ergeben sich daraus gleich mehrere Vorteile: der Kunde kann Dampf ablassen und staut seine Wut nicht an, er kann sich nicht mehr kritisch äußern, nachdem man sich sichtbar um Verständnis und Hilfe bemüht hat, und man kann Schwachstellen ausbessern, wenn man sich die Beschwerden zu Herzen nimmt. Außerdem hinterlässt ein offenes Unternehmens-Ohr einen sehr guten Eindruck bei dem Kunden – auch wenn er es in diesem Moment wahrscheinlich nicht zugeben würde.