Das Heldenpotential von digitalem Kundenservice
Wenn du vor einem Problem stehst, das du nicht selbst lösen kannst, dann frag nach Hilfe. Denn nur wer fragt, dem kann geholfen werden. Dabei gewinnen auch noch beide Seiten: Der Fragende bekommt eine Antwort auf sein Problem und der Gefragte kann durch seine Hilfsbereitschaft einen positiven Eindruck hinterlassen. Ganz so einfach ist der digitale Kundensupport dann aber doch nicht, denn wie in allen Online-Marketing-Bereichen musst du auch hier einiges beachten. Von einem zufriedenen Kunden bekommt man im Gegenzug aber nicht nur mehr Geld, sondern auch Loyalität und Empfehlungen.
Schnelligkeit durch Live-Chat
Schnell, schneller, Live-Chat. Die beste Möglichkeit, um sofort auf die Probleme deiner Kunden zu reagieren, ist der Chat-Kanal. Heute nutzt man soziale Medien und mobile Endgeräte, mit denen das Chatten sowieso noch schneller und einfacher geht. Natürlich ist das von Branche zu Branche verschieden. Auch Mails werden immernoch gerne schnell beantwortet.
Einfacher ist besser
Egal, ob ein Teenager oder ein Rentner Hilfe von dir benötigt – es sollte allen Gruppen möglich sein, einfach Kontakt zu deinem Unternehmen aufnehmen zu können. Erstelle deinen Kunden zum Beispiel ein unkompliziertes und eindeutiges Kontaktformular. Auch sollte dein Kunde nicht daran verzweifeln, sich in einem Nirvana aus Telefonnummern und Kontaktadressen zu verlieren. Sei aber nicht zu aufdringlich, sondern warte ab, bis der Kunde seinen liebsten Kommunikationskanal auswählt und von sich aus auf dich zukommt.
Respektiere deine Kunden
Denk immer daran: Dein Kunde ist der König. Behandle ihn dementsprechend, auch wenn seine Fragen und Probleme durch einen kurzen Blick in die Bedienungsanleitung gelöst werden könnten. Nimm jegliche Kontaktaufnahme ernst und kümmere dich ebenso sorgfältig darum, wie um komplexe Fälle.
Kompetenz im Service
Jeder kennt es. Ein Service-Center, in welchem man noch 100 andere Gespräche im Hintergrund hört. Dazu wird man mehrfach Kompetenz zeigt sich nicht nur durch fachliches Know-how, sondern beispielsweise auch durch Sprachkenntnisse. Was nützt es deinem Kunden, wenn du zwar dessen Problem lösen könntest, aber gar nicht so weit kommst, weil du ihn nicht verstehst? Fachwissen und das zugehörige Vokabular (bestenfalls in Englisch) sind Pflicht, darüber hinaus zeigst du mit jeder weiteren Fremdsprache, die du im Kundensupport anbieten kannst, zusätzliche Kompetenz.
Vertrauenswürdigkeit
Sei so charmant, dass der Kunde dir freiwillig seine Daten überlässt. Wenn das nicht klappt, dann überzeuge ihn einfach mit guten Gründen. Sei beispielsweise schnell und einfach erreichbar, biete den Kunden durch FAQs die Möglichkeit zur vorhergehenden Orientierung oder ergänze bzw. erweitere deine Produkte durch Content, den du im direkten Kundenkontakt kommunizierst.
Sehen und Verstehen
Beobachte die verschiedenen digitalen Kommunikationskanäle und halte dich über deren Dynamik immer auf dem neusten Stand. Themen und Inhalte aller Art sind in ständiger Diskussion und Entwicklung – und genau das solltest du dir zunutze machen. Wirke durch eigene Beiträge an den Diskussionen mit und arbeite mit den Einsichten, die du dank deinen Kunden erhältst. Nur wer permanent an sich arbeitet, kommt irgendwann auch nur in die Nähe von Perfektion.
